Hasta las multinacionales son burocráticas

En estos dorados años, a la mayoría nos han robado nuestro teléfono celular, se nos ha perdido o se nos ha arruinado. Ante esto solo hay dos opciones: comprar otro con un nuevo número y sufrir los contratiempos que esto puede generar o acudir a la empresa telefónica y realizar el procedimiento debido.

Pero cuando las personas optan por la segunda opción se enfrentan a un proceso tedioso. Muy al estilo del Modelo de Max Weber, en el cual se buscaba la burocracia como objetivo para optimizar las industrias, la empresa hace que los clientes enfrenten un procedimiento que, como una consulta en el Seguro Social, te puede llevar una mañana entera.

Hace un año, en 2007, enfrenté esta odisea. Para recuperar mi número tuve que seguir los siguientes pasos:

1. Luego del robo, llamé a Movistar para que la línea fuera suspendida. La señorita me dijo que para realizar los siguientes trámites tenía que presentar una denuncia a la Policía.
2. Cuando me presente a la policía se me dijo que tenía que llevar un papel de la empresa que comprobara el número de teléfono.
3. Acudí al centro de atención en la Torre Telefónica. Ahí tras esperar casi una hora, un empleado de la empresa me dio el papel que tenía que llevar a la policía y me ofreció un catálogo con los celulares disponibles y sus precios.
4. De regreso en la policía presenté la denuncia. Tras lidiar con la burocracia de la policía durante casi hora y media se me entregó la denuncia.
5. De regreso a atención al cliente, me dijeron que tenía que pasar a una sala adjunta donde están las ventas para clientes antiguos (como si no pudieran tener todo en la misma sala).
6. Para cerrar con broche de oro la odisea, en la sala de ventas me dijeron que los precios que me habían dado en atención al cliente ya no eran los mismos. Al reclamarle a la señorita por la tomada de pelo me dijo que si deseaba podía llenar una hoja para el buzón de sugerencias.

Resulta bastante irónico que empresas multinacionales como Telefónica, que son símbolos de la Globalización, caigan en procesos tediosos para sus clientes. Pero más irónico aún es el objetivo con el que están hechos todos esos procesos: la calidad.

Sería interesante que para diseñar los procesos de atención al cliente, en estas empresas consideraran más la comunicación. En este caso es evidente la falta de logística entre las distintas oficinas de la misma empresa.

Cómo ha cambiado El Salvador

Escuchando la clase de Comunicación y Organización me cuestionaba acerca de cómo ha cambiado mi país, El Salvador, en los 20 años que tengo de vida. San Salvador se ha modernizado increíblemente. Cuando cursaba primer grado, en 1995, nunca me imaginé que un par de años más tarde las calles de la ciudad estuvieran llenas de pasos a desniveles, que una década más tarde existieran centros comerciales parecidos a los de ciudades como Miami, y que algunas marcas fueran a desaparecer del mercado.

Tal como dijo Roxana Martel, en la clase de Comunicación y Organización que ella imparte, “la región centroamericana ha enfrentado el proceso de Modernización de buena manera, pero no ha existido una Modernidad que, como base filosófica, respalde con ideas y convicciones el proceso de Modernizar el Estado”. Esto ha repercutido tanto en las instituciones públicas como en el sector privado de nuestro país.

Los cambios que el Estado como tal ha realizado son un tanto superficiales. Un ejemplo son las instituciones gubernamentales. Estas han enfrentado procesos de descentralización con el fin de eliminar la burocracia de sus oficinas. Pero cuando el ciudadano común visita alguna de estas instituciones es evidente la carencia de políticas que busquen mejorar la comunicación organizacional para ofrecer un servicio más eficiente.

En el campo económico la falta de Modernidad crea situaciones más complejas. En las empresas nacionales ha faltado esa visión que busque un desarrollo real y no solo cumpla con el proceso de Modernización exclusivamente para mantenerse en el mercado, sin mayor ambición. Nuestras empresas son muy parecidas a nuestro Estado, trazan sus objetivos a corto plazo nada más, no hay un pensamiento que se proponga objetivos grandes, a largo plazo.

Como resultado de esta falta de visión en el campo económico muchas empresas han desaparecido o han sido absorbidas por otras. Recuerdo que hace unos diez años la mayoría de bancos eran nacionales, aún existían Bancasa, Banco Atlacatl, Banco de Comercio (ahora Scotiabank), Banco Salvadoreño (ahora HSBC), entre otros. El Café Listo, tan representativo de El Salvador, todavía no se había fusionado con Nestlé.

El Salvador y el resto de países centroamericanos están marcados, tal como lo explicaba Roxana Martel, por un proceso de Modernización sin ideas de Modernidad. En nuestro país se construyen grandes centros comerciales, pero no se les facilita a las personas empleos con remuneraciones dignas para gastar en esos lugares, no se construyen tampoco empresas sólidas capaces de competir en el mercado mundial.

En conclusión, hace falta fundamentar con ideas innovadoras la modernización. Adoptar la tecnología no es suficiente, hay que saber cómo ocuparla y, más importante aún, saber para qué se va ha ocupar.

¿Adónde formamos la identidad?

Es día viernes y algunos jóvenes salvadoreños se preguntan: ¿dónde vamos a ir por la noche? Pues para algunos, sobre todo los que distinguen su identidad con unos zapatos Puma, tendrán como opción Multiplaza, La Gran vía o algún lugar de San Benito. Y el domingo en la salida familiar, ¿dónde vamos a salir? Pues claro, dos opciones son las mismas: Multiplaza, La Gran Vía y podemos agregar Galerías. A bueno, y si el espíritu patriótico está presente se pude ir a "Los Planes" (de Renderos) a comer pupusas o a los Tipicos Margot por aquello de lo higiénico.

Ese es el pensamiento -y por tanto, parte de lo que da identidad- de los jóvenes de El Salvador en este tiempo. Es más, no hay que negarlo, todos en algún momento pensamos así y/o tenemos amigos de este tipo. Pero algo hay que dejar claro: la culpa de ese pensamiento no es exclusiva de nosotros los jóvenes. La responsabilidad está más allá de nosotros. Somos actores sociales de este nuevo mundo creado por la Globalización.

Nuestra identidad se ha perdido. Quién se atreve a andar con una camiseta teñida con añil en vez de una camiseta de $20 o más cuando salimos con los amigos. La verdad muy pocos, y los que se atreven son tildados de bohemios o seres extraños que no están en sintonía con los demás. Pues habría que entender que esas camisetas son más originales que las otras. Pero más importante que ponerse una u otra camiseta sería reafirmar nuestra identidad. Y una forma de hacerlo es conocer nuestra historia para luego transmitirla a este nuevo mundo creado por la Globalización.

En la actualidad, el país -o más bien el gobierno- se ha propuesto impulsar a El Salvador como destino turístico. Pero como hacer que los turistas distingan El Salvador de otros países que le pueden ofrecer lo mismo -o mejores cosas-. La respuesta está en algo que ya mencionaba: con historia. Con los hechos que nos hicieron nación hace 187 años, con los resultados que esto ha tenido, las represiones a los indígenas en 1932, con la guerra civil, en fin con todos esos hechos que han configurado nuestra identidad, el carácter del salvadoreño. Todo esto es lo que nos puede distinguir de este nuevo mundo creado por la Globalización.

Me llamó la atención que cuando buscaba información en google para esta publicación encontré un blog de La Prensa Gráfica con opciones turísticas. Pero eran opciones totalmente triadas. Si se va a vender al país como destino turístico hay que venderlo entero, no solo el lado bonito. Las pupusas, las playas de olas para pácticar surf, las montañas de Chalatenango, etcétera, son solo una parte de El Salvador. Sería importante incorporar destinos que presenten esa historia de la que hablo. Porque no presentar las zonas de Morazán, el museo de Perquín, ahí sí hay historia.

Desde la comunicación organizacional se pueden gestionar campañas para fortalecer este punto de nuestra identidad. Primero, desde lo local; y luego en el exterior. Hay que tener en cuenta que la historia nos forma en nuestra identidad, la que nos hará distintos en este nuevo mundo creado por la Globalización.

Hay que fortalecer la identidad

Para muchos los productos salvadoreños no son más que potenciales productos nostálgicos. Esto se comprueba al ver como los Tratados de Libre Comercio, en particular el firmado con E.E. U.U., sirven para, principalmente, exportar comida típica. Y eso es bueno, pero ante la Globalización, ¿será suficiente esto para competir en mercados internacionales? La respuesta que creo compartirán muchos es no.

En El Salvador -y otros países de Centroamérica también-, hay muchos productos e incluso marcas que con una buena visión pueden entrar a competir en este nuevo mundo globalizado. Empresas como Pollo Campero o la panadería Santa Eduviges ya están aprovechando el mercado nostálgico en E.E. U.U. Pero hace falta comprender algo: no es el mercado nostálgico la única y más grande opción para explotar las ventajas de la Globalización. A través de la comunicación organizacional se puede iniciar este proceso.

Por medio de ella podemos fomentar la cultura, la identidad, que cada centroamericano se sienta orgulloso de sus orígenes, algo que en la actualidad no ocurre. Como muestra un botón. Hace algunos días platicaba con una amiga que viajó a Corea. Ella me comentó que en una plática con un europeo este le dijo que había visitado Centroamérica y que se acordaba de El Salvador por el Pollo Campero y que le había parecido exquisito. A mi amiga le sorprendió mucho, ella ve con indiferencia este restaurante.

Partiendo de este problema, las instituciones económicas, políticas y culturales son las que deben de dar el primer paso y adoptar los mecanismos que propicien un cambio en la sociedad.

Mi propuesta es que las instituciones busquen cumplir las demandas comunicacionales. Hay que generar información para luego generar conocimiento. Aplicando esto a la identidad es necesario que las instituciones hagan circular información de nuestro país, conozcamos la historia. Luego es importante adoptar un reconocimiento, que las personas sienten que son importantes para estas instituciones y que no se caiga en un ocultamiento del "salvadoreño", es decir, que se procure mantener la imagen del salvadoreño original, que no se le quiera imponer nuevas características.

Bievenidos

Bievenidos a Black Box mi blog personal. Por el momento este será destinado para publicar artículos universitarios relativos a Comunicación Organizacional. Gracias por su visita y lectura a las publicaciones. Agradeceré sus comentarios, no duden en escribirme.